ITIL 2011 ile Gelen Yenilikler

ITIL bu sene yeni sürümünü duyurdu. Gördüğüm kadarıyla eğitim kurumları da kendilerini bu yeni gelişmeye hazırlamaya çalışıyorlar. Eğitim dokümanları yenilenmeye çalışılıyor. Güncellemelerle ilgili bilgiler internette yavaş yavaş çoğalıyor. Bu arada ITIL 2011’in getirdiği yeniliklere ilişkin Geoff Senson'ın “ITIL and the Business: What the 2011 Edition Brings to the Table” başlıklı sunumunu takip ettim. Sunumda geçmiyor ama anlatılanlardan edindiğim izlenim, yeni sürümün getirdiği yeniliklerle süreç yöneticilerini biraz da proje yöneticilerinin bakış açısıyla düşünmeye yönlendiriyor olabilir. ITIL bugüne kadar bize operasyonel sürekliliği nasıl garanti altına alıp iyileştirebileceğimizi söylüyordu. Yeni 2011 sürümü ile IT ile business buluşturulmaya çalışılmış ve "müşteri" ihtiyaçları daha merkeze alınmış gibi görülüyor.

Önceki sürümlerde süreçler aşağıdaki gibiydi

ITIL 2000

• Service Support – çalışmasını sağla
• Service Delivery – altyapıyı planla

ITIL 2007

• Service Strategy – hangi servislerin sunulacağına karar ver
• Service Design – doğru altyapıyı ve garanti seviyesini temin etmek üzere servisi tasarla
• Service Transition – kur, test et, servise al
• Service Operation – herşeyin düzgün şekilde çalışmasını sağla
• Continual Service Operation – iyileştirmelerin oluşmasını sağla

ITIL 2011 ile aşağıdaki üç yeni süreç tanımlanmış.

• Strategy Management for IT Services
• Business Relationships Management
• Design Coordination

Sunumda özellikle Business Relationships Management sürecinin üzerinde önemle duruluyor. Bu sürecin getirilmesinin amacı müşteri memnuniyetini artırmak. Bunu sağlamak amacıyla öncelikli olarak müşterinin beklentisini daha iyi anlamak gerekiyor. Bu sürecin Service Lifecycle ile etkileşimini incelediğimizde konu biraz daha anlaşılıyor.

Business Relationships Management sürecinin Hizmet Yaşam Döngüsüne etkisi:

• Service Strategy
• Identify stakeholders
• Define outcomes
• Specify strategic requirements and funding 
• Define business case

•  Service Design
• Validate customer requirements
• Validate patterns of business activity
• Confirm cost and funding
• Ensure appropriate customer involvement in design activities

• Service Transition
• Coordinate customer involvement in ST process
• Schedule customer involvement in training and awareness
• Validate release schedules

• Service Operation
• Communicate scheduled outages
• Updates in major incidents
• Escalation

• Continual Service Operation
• Report service performance
• Customer satisfaction surveys
• Facilitate reviews on ability to meet strategic objectives
• Initiate service improvement plans

Dikkat edilirse daha çok proje yönetiminden tanıdığımız kavramlar buraya da girmeye başlamış. Paydaşların belirlenmesi, kapsamın tanımlanmaya çalışılması, maliyet yönetiminin girmesi, sonuçların müşteriye onaylatılması gibi kavramlar geliyor. Bunlar en azından benim daha önce ITIL'da karşılaşmadığım kavramlar. Dolayısıyla ben bunu operasyon ekipleri, proje ekiplerinin dilinden daha iyi anlar hale getiriliyor diye yorumluyorum. Bu iki temel iş dalı arasında bir köprü kurulmuş oluyor.